导读当下的商业情况中，企业之间竞争的已经不仅仅是产物，更是服务。好的服务无疑能够给企业带来更大的竞争力、口碑和主顾忠诚度。在提升主顾服务时，如果只是流于形式或体面工程，没有真切地从主顾的需要、体验入手，效果往往会适得其反。

物质和信息爆炸的时代，消费在不停升级，在商品在哪儿都能“买获得”的时候，产物自己已然不能成为焦点竞争力的关键。商品那里都有，拼的就是购置历程中的体验。在体验经济时代，什么样的服务能让主顾心甘情愿地为你的产物买单？什么是才算是好服务呢？一、飞机上提供老干妈的启发许多网友说，四川航空公司的飞机餐可能是全中国最好的飞机餐。

幸亏那里呢？我曾经去成都授课好频频，正好体会了一下。我发现他们有几个做法和此外航空公司差别：第一，送餐时，空姐会问搭客要不要辣酱，我视察，约莫有一半搭客要了辣酱；第二，除了通例的冷热饮，他们还给搭客提供一种特别饮品，好比热的红枣茶，空姐还会努力给你续杯；第三，通例餐饮外，他们提供一些特此外小吃，好比蒸胡萝卜、蒸红薯、蒸土豆等，都是切合康健饮食潮水的食物；第四，川航空姐的服务，不像其他航空公司那么正式，多了些亲切的身分。这几个差别加起来，就让川航成为我说的“什么是好服务”的好案例。

我认为，他们的服务，恰好满足了好服务的两个条件：一是凌驾一般尺度；二是超出了主顾的事前期待。什么是凌驾一般尺度的服务？简朴说，就是你在服务上做得比同行好。这个好，不是员工更善于“微笑服务”，或者服务尺度化水平比同行更高，而是让主顾更开心、更舒服。凌驾一般尺度的服务着眼于企业为主顾提供什么样的服务，而凌驾主顾的事前预期，着眼于主顾对你的服务有什么样的感受。

“超出主顾的事前期待”，是日本治理大师畠（tián）山芳雄的看法。他从美国营销科学学会的一项观察效果归纳出一个结论：当主顾接受某种服务时，他心里已经对希望获得的服务，有一种期待，这叫“事前期待”。主顾接受服务之后，又会对服务做出评价， 这叫“实际评价”。事前期待和实际评价的吻合水平，就代表了主顾对企业的服务质量的判断。

有三种情况：第一种，实际评价比事前期待高，主顾会以为很是满足，很可能成为转头客。第二种，实际评价比事前期待低，主顾就会发生不满，可能不会再来。

第三种，实际评价和事前期待水平相近。这说明企业的服务满足了主顾的一般需求，但同时，这样的服务也很难给主顾留下深刻印象。

最好的情况固然是主顾的实际评价比事前期待高。畠山芳雄先生的这个看法，和我们自己作为一个普通主顾的切身感受很是相近。好比，你去了一家口碑不错的餐厅，固然希望吃到口胃在水准之上的菜品，同时获得水准之上的服务。

如果菜品和服务都很一般，甚至很差，你肯定会不满；如果菜品和服务比你在网上看到的评价还要好，你固然会特别惊喜，然后一去再去。原理很简朴，但要做到并不容易。服务不是有现成库存的尺度化商品，主顾对每一次服务的满足度，都取决于他“那一次”实际感受到的服务。所以，如何保证让每一次服务都超出主顾的事前期待，对企业的服务治理水平是一个磨练。

二、治理理念中的三种好服务1、精益服务：让消费真正成为轻松愉快的事去超市买工具，有一件事，我能明白但一直不能接受，就是超市经常关闭许多收银通道，让主顾在一两个收银台前排队等候。为此，几年前，我放弃了去一家全球著名的超市购物。我能明白超市这么做是为了节约人力，但不能接受企业为了自己节约人力而浪费主顾的时间。

而且更糟糕的是，从服务的角度看，收银环节的不顺畅会大大增加主顾的不满。这不切合“精益服务”的精神。那什么是精益服务呢？精益服务，就是如何不让消费者的消费历程变得费时艰苦，让消费真正成为轻松愉快的事。

精益服务理念有6个原则：1、彻底解决主顾问题——确保所有产物和服务都能发挥正常功效而且相互配套。2、不浪费主顾的时间。3、为主顾提供他们确实需要的产物。

4、在主顾确切希望的所在，提供他们需要的产物。5、在主顾确切希望的时间，提供他们需要的产物。6、不停集成种种解决方案，为主顾节约时间并淘汰贫苦。2、人性化服务：把主顾当亲人来看待我们看许多关于服务的看法，都市发现，无论是叫“卓越服务”“极致服务”，还是“理想服务”“完美服务”，都离不开一个要素，就是在提供服务的历程中，把主顾当成“亲人”而不是流水线上的操作工具。

关于服务的人性化，或者叫人性化服务，并没有统一的界说。我小我私家认为，简朴说，人性化服务就是充实尊重主顾，善意、体贴地看待主顾的服务。

无论你有多好的服务理念、多高的服务尺度，主顾获得什么品质的服务，仍取决于在每一次接受服务的历程中，企业、企业员工与主顾的互动。其中起决议作用的，是主顾的感受：他是否被商家当成一个重要的人，被充满尊重、充满善意地看待了，他的需求，是否受到了重视，而且获得了满足。我认为，主顾对人性化服务的需求，其实并不高，如果企业能做到以下三点，主顾就会有良好的感受：当他需要有人为他服务时，能找到人。许多主顾都市诉苦，他不需要时，可能有一堆人围着他转，希望他买点什么，而等到他真的遇到一些问题，需要帮助时，要找到一个靠谱的人来为他提供确切的资助，又很是难题。

我小我私家最怕的是种种“主顾热线”。一大串问候语之后，“某某业务请按 1”“某某业务请按 2”“普通话服务请按 1”“某某话服务请按 2”，一番折腾下来，光小心翼翼地选择按键就已经让人头晕脑涨。

而主顾想要的，不外是找个“人”问上个一两分钟，帮他把问题解决掉。所以，当主顾真正需要有人为他服务时，能顺利地找到人，这一点很是重要。在服务中放进情感和善意，而不是冷漠地公务公办。

日本有一家雷克萨斯销售明星店，同时也以极致服务闻名，连给客人奉茶，都有凭据传统茶道礼法制定的操作步骤。可是有一次，一位新来的门店指导总监发现，员工奉茶时哆哆嗦嗦，搞得客人也很是紧张。

她认为，这正是因为潜意识里首先思量的是自己需要根据行为手册做事，而不是自然地像在家里一样招呼客人，如此一来，服务就变得徒有其表、缺乏诚意了。厥后这家店生长出一个新理念，就是“行为准则有时是多余的，和手册相比，心更重要”。真正的人性化服务，应该是在服务中投入了情感和善意，这样服务就会变得自然、亲切，让主顾感应舒服。主顾详细、细微甚至分外的小需求，能被体贴和关注。

面临大规模商家时，小我私家消费者其实经常处于很被动的职位，只能在制式化的大规模服务中选择能满足自己需求的项目，而不得不放弃一些对商家来说很细微，而对主顾来说又很须要的需求。好比主顾想去买工具，又不知道想去的店有没有，能事先打电话问清楚以免白跑一趟自然最好；主顾买了太多工具，有点拿不动，能有人帮主顾送到他的车里或者出租车上、公交车站自然最好；主顾不得不带着孩子去买工具，而逐步挑工具孩子又会不耐心，如果有一个宁静的地方能让孩子暂时玩一会儿自然最好。

所以，在企业能力之内，多为主顾想一些，多给主顾一些便利，无论如何，对企业来说，都是特别划算的事。3、个性化服务：“禁绝和我说话”许多人逛商店时都很怕伙计跟在身边。不想让伙计向你推销、不想跟伙计说话，这时候怎么办呢？日本的高岛屋百货有一项特此外服务，叫“禁绝跟我说话”。

主顾进门时可以在服务台要一个叫“S.E.E. Card”的徽章，别在身上，伙计就绝对不会再来跟你搭话，除非你主动询问。日本另有一家化妆品专卖店，设计了一种方法，让主顾用腕带颜色来表现自己希望接受的服务。进店时，主顾可以先选择差别颜色的腕带，白色代表“我想快速买好工具”，粉色代表“我想自己逐步看”，绿色代表“我有时间，请逐步接待我”。

这样，无论你的需求是什么，都能获得伙计恰当的照顾。这两个例子，生动地解释了什么是个性化服务。当我们说起个性化服务，其实包罗了两个层面的意思：一是满足主顾个性化的需求，二是以满足主顾个性化需求为基础，生长出自己与同行相比纷歧样的特色服务，从而资助建设主顾关系和品牌形象。让人惊艳的个性化服务是怎么设计出来的呢？我认为有两条思路：一是想象主顾还需要什么，二是找找同行还没做过什么。

这两个偏向交汇之处，就是个性化服务蕴藏量富厚的区域。广告创意行当里一个经典的原理是，真正有缔造性的人从来不相信一个问题只有一个谜底，他们相信有一大堆好点子在空气中飘来飘去，如果你不抓住，它们就会跑掉。这其实和开任何类型的实体店一样。

如果认为只有一种“尺度”的“对”的方法，恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到驻足之地。但如果能跳出通例路数，一定可以找到一大堆别人没做过，而主顾正好需要的服务，不光不愁驻足之地，而且土地一定不会太小。那些“尺度”之外的措施，就是个性化服务。

三、好服务的最高境界让主顾获得快乐的完美服务我是个宜家粉丝，但有一阵子，我特别不喜欢去宜家。为什么呢？因为我已经买过许多，不需要大宗购置了，每次去就是增补一些小物品，但为了付几十元的款，我不得不跟大宗采购的主顾一起排队，看着他们满满的手推车上可能有好几千元的工具，我就以为特别绝望：这得等到啥时候啊。不外，厥后我又愿意去宜家了，因为发现他们重新计划了收银线， 给我这样只买几件小工具的主顾专门开发了一个通道，前面有七八个收银台一起服务。

这样，偶然去买几件小工具就舒服多了。这个小案例说明“让主顾获得快乐的完美服务”是何等重要。“让主顾获得快乐的完美服务”五原则这个世界上固然不存在所谓的完美服务，但如果一次服务历程竣事时，主顾感应快乐，这次服务就可以说是完美的。

惹恼主顾是糟糕的事。但不幸的是，这种事经常发生。到底主顾是怎么被惹恼的呢？企业又该如何设计和治理自己的服务，让主顾感应快乐呢？美国两位服务治理专家理查德· B. 蔡斯和西姆· 达苏基于行为科学的研究，在《哈佛商业评论》专门讨论了这个话题，提出了让主顾快乐的完美服务的五项原则。

第一个原则：精彩地收尾。一次服务要有强有力、让主顾舒服的收尾，这比精彩的开头更重要，因为它永久地留在主顾的影象中。

主顾可以接受的状况是，开始时不那么精彩，但整个历程越往后越好，直到末端，不能接受的状况是开始时感受特别好，但越往后越差，直到有一个糟糕的末端。所以企业在设计和治理服务时，需要更重视如何精彩地收尾，让收尾处有一两个精彩的亮点，制止泛起开头精彩，然后主顾感受一路走低的状况。最典型的是航空公司服务。因为经常泛起航班延误等状况，主顾开始时的感受经常并不优美，但如果登机后有比力周到的服务、比力好吃的餐点，主顾的感受就会好许多。

最关键的点泛起在最后，如果忍受了航班延误的状况，最后又不得不长时间等候行李，主顾对整个旅程的感受就会降到最低点。这时，如果航空公司能给取行李的主顾一些资助，就可以让主顾留下相对优美的影象。

第二个原则：尽早消除欠好的体验。在接受服务时，人们更愿意不愉快的事情先发生，这样他们就可以制止担忧，也愿意令人满足的事件在末端时再发生，这样他们可以浏览、回味这些优美瞬间。固然，这并不是说，你要先为主顾准备一些欠好的体验，而是说，如果坏体验不行制止，那么一开始就让主顾知道，不要把它们隐藏到最后。

好比需要等候比力长的时间、某种商品缺货、某种支付方式暂时不能使用、某种优惠有比力多的限定条件等，最好都能尽早让主顾知道，不要等到最后，让主顾大为不满：“你为什么不早说！”第三个原则，细分愉悦的感受，整合痛苦的感受。有一个有趣的例子，说的是人们在赌钱时的感受。

赢的时候，绝大多数人更喜欢两次各赢 5 元钱，而不是一次赢 10 元钱，等到输的时候，人们更喜欢一次输 10 元钱，而不是两次各输 5 元钱。主顾对服务的体验也是一样，当糟糕的体验一次又一次发生，人们会变得难以忍受，而愉快的小事情一次一次发生，人们会很是愉悦。所以，设计服务时，如果想让主顾感应快乐，就把愉悦的感受细分， 而把痛苦的感受集中在一起。

第四个原则，让主顾感应他可以掌控某件事情。所有人都讨厌失控的感受，当以为对一件事失去控制，人们会变得不满、焦虑、急躁、易怒。所以要让主顾对服务感应愉快，一个有效的方法是，让主顾以为，其中有某些事情是自己可以选择和控制的。

好比，旅店通常会让主顾自己选择第二天要不要扫除和更换床单毛巾，餐厅接受主顾预订和选择座位，商店提供多种付款方式供主顾选择，有的航空公司在远程航行中让主顾选择什么时候提供送餐服务，甚至有的医院会允许病人选择是否被见告他得了重病。第五个原则，建立并坚持仪式。人们喜欢在重复的、熟悉的行动中寻找舒适、秩序和情趣，看待服务也是一样。

所以要让主顾快乐，可以为服务设计一些仪式，只管有些仪式微不足道。好比，有的店肆坚持让收银员在收款时对主顾说谢谢，有些店肆在客人脱离时说“接待您再来”，甚至有些店肆的伙计会叫出主顾的名字。它们看起来都不是那么重要，至少没有影响到主顾的满足度，但有了这些，主顾对服务的整体感受无疑会更好。

总的来说，这些原则的目的，都在于改善和提高主顾在接受服务历程中的切身体验，强化他们在接受服务之后形成的优美回忆。-end-编辑：徐智明泉源：整理自《开家信店，顺便赚钱》版权声明：版权归原作者或机构所有，如有未便，烦请联系删除！。

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